ログインページでのFAQチャットボット施策についてご紹介いたします！
目次
ログインページでのFAQチャットボット施策の紹介
施策内容
ログインページ内でよくある質問をチャットボット化し、
ユーザーの自己解決を促す施策です。
ログインページでのお問い合わせといえば、
- パスワードを忘れた
- メールアドレス（ID）を忘れた
- 指定したメールアドレスにメールが届かない
がどの企業様でも鉄板になるのではないでしょうか？
この辺りのお問い合わせをチャットボット内で完結して解決できるような設計に
していただく場合が多いです。
施策の目的
- ユーザーの自己解決を促し、満足度を向上させる
ユーザーの中には「ログインで困っているけど、問い合わせは面倒だからいいや」となり
そのままサービスやサイトそのようなから離反してしまうユーザーもいるかもしれません。
そのようなユーザーにチャットで自己解決を促す事によって、サービスやサイトの
継続利用を促すきっかけになります。
- ログイン関連の問い合わせ工数の削減
ログイン関連の問い合わせをユーザーが自己解決することができる為、
企業側のオペレータ様の工数削減につながります。
作成のポイント
- 何をしてくれるチャットボットなのかを明確にする
どのチャットボットでもそうですが、「このチャットボットを触ったら何ができるのか」を明確にする事が重要です。
ただ、ログインページの場合はどの企業様も質問項目が大体変わらない為、
「ログインについてのよくあるご質問はこちら」
等のシンプルな形でもしっかり触られる傾向はあります。 - 解決アンケートを設置し、解決率を測る
解決アンケートを設置し、それぞれの設問の解決率を測ると
チャットボットのPDCAが回しやすくなります。 - チャットボット内解決のFAQで構成（解決アンケートを設置している場合）
解決アンケートを設置している場合は、リンクボタンで別ページに遷移させたりせず
チャットボット内で回答まで出す構成にした方が良いです。
もしリンクボタンで遷移させる構成にしている場合、リンク先に遷移しない限り
ユーザーの質問が解決しない為、アンケートが利用されにくくなります。
もし別ページに遷移をさせる構成にする場合は、チャットボットで一次回答をしてから
遷移させる導線にすることで、回答するユーザーを確保することも可能です。
実装後、見るべき指標は？
- 会話フローの離脱率
「何か質問や不明点があってチャットボットに接触したユーザー」のニーズに応えられているかを
判断する為に見ます。
BtoC企業の平均値
第一階層離脱率 48.1%
BtoB企業の平均値
第一階層離脱率 52.6% - 解決アンケートの解決率
解決アンケートを設置している場合は、解決率を指標にすることも可能です。
その際、「解決しなかった」と回答した割合（未解決率）を指標にするのがおすすめです。
（解決したユーザーは「解決した」というボタンをわざわざ押すまでもなく
離脱する傾向がある為、「解決した」の回答数を指標にするのは難しいです。）
思ったように作成できない場合は…
もし、細かい設定や作成方法でご不明点などございましたら、
右下のチャットボットからサポートチームにお問い合わせ頂く事も可能です。
是非お気軽にご連絡ください！