お問い合わせ工数削減のFAQチャットボット施策についてご紹介いたします！
目次
お問い合わせ工数削減のFAQチャットボット施策の紹介
施策内容
お問い合わせフォーム等、ユーザーがお問い合わせをするページにて
FAQチャットボットを設置し、ユーザーの自己解決を促す施策です。
お問い合わせ工数削減目的のFAQチャットボットでは、
現在サイトから来ている質問の内容を分析し、内容をそのままチャットボット化するのがおすすめです。
また、設置するページは、ユーザーが問い合わせをするであろうページにご設置いただく場合が多いです。
- お問い合わせフォームがあるページ
- よくある質問がまとまっているページ
- 電話番号が記載しているページ
等がよくあるパターンになります。
施策の目的
- お困り事の自己解決を促す
元々電話やフォームからお問い合わせをしようとしていたユーザーに対して
その場で解決できるチャットボットを提示することによって、ユーザーの自己解決を促します。
あまり問い合わせをしたくないユーザーにとっては、その場でお困り事を解決することができる為、
満足度向上にもつながります。 - オペレータの工数を削減
ユーザーの自己解決を促す為、オペレータの問い合わせ工数を削減することにもつながります。
作成のポイント
- 何をしてくれるチャットボットなのかを明確にする
どのチャットボットでもそうですが、「このチャットボットを触ったら何ができるのか」を明確にする事が重要です。
また、なるべく電話やフォームではなくチャットボットを利用してもらいたい場合は
「チャットボットの方が早く解決できますよ」という訴求をするのもおすすめです。
- 解決アンケートを設置し、解決率を測る
解決アンケートを設置し、それぞれの設問の解決率を測ると
チャットボットのPDCAが回しやすくなります。 - チャットボット内解決のFAQで構成（解決アンケートを設置している場合）
解決アンケートを設置している場合は、リンクボタンで別ページに遷移させたりせず
チャットボット内で回答まで出す構成にした方が良いです。
もしリンクボタンで遷移させる構成にしている場合、リンク先に遷移しない限り
ユーザーの質問が解決しない為、アンケートが利用されにくくなります。
もし別ページに遷移をさせる構成にする場合は、チャットボットで一次回答をしてから
遷移させる導線にすることで、回答するユーザーを確保することも可能です。
実装後、見るべき指標は？
- 会話フローの離脱率
「何か質問や不明点があってチャットボットに接触したユーザー」のニーズに応えられているかを
判断する為に見ます。
BtoC企業の平均値
第一階層離脱率 48.1%
BtoB企業の平均値
第一階層離脱率 52.6% - 解決アンケートの解決率
解決アンケートを設置している場合は、解決率を指標にすることも可能です。
その際、「解決しなかった」と回答した割合（未解決率）を指標にするのがおすすめです。
（解決したユーザーは「解決した」というボタンをわざわざ押すまでもなく
離脱する傾向がある為、「解決した」の回答数を指標にするのは難しいです。）
思ったように作成できない場合は…
もし、細かい設定や作成方法でご不明点などございましたら、
右下のチャットボットからサポートチームにお問い合わせ頂く事も可能です。
是非お気軽にご連絡ください！