カートページでのFAQチャットボット施策についてご紹介いたします！
目次
カートページでのFAQチャットボット施策の紹介
施策内容
カートページ内でよくある質問をチャットボット化し、
ユーザーの自己解決を促す施策です。
カートページのチャットボットは、「商品購入直前のユーザーのお困り事」を解決する為に設置する為、
FAQの内容は以下のようなものをご設定頂く場合が多いです。
- お支払い方法は何がある？
- 商品はいつ届く？
- 送料はいくらかかる？
その他の項目は、サイトの購入フローに応じて企業様によってFAQの内容が変わってきます。
ユーザーからのお問い合わせとしてよくあるものをご設定頂くのがおすすめです。
施策の目的
- ユーザーの自己解決を促し、カートページからの離脱を防ぐ
ユーザーの中には「購入方法がわからず困っているけど、問い合わせは面倒だからいいや」となり
そのままカートページからから離脱してしまうユーザーもいるかもしれません。
そのようなユーザーにチャットで自己解決を促す事によって、カートページから離脱をせず
商品を購入してもらうきっかけになります。 - 購入関連の問い合わせ工数の削減
購入関連の問い合わせをユーザーが自己解決することができる為、
企業側のオペレータ様の工数削減につながります。
作成のポイント
- 何をしてくれるチャットボットなのかを明確にする
どのチャットボットでもそうですが、「このチャットボットを触ったら何ができるのか」を明確にする事が重要です。 - 解決アンケートを設置し、解決率を測る
解決アンケートを設置し、それぞれの設問の解決率を測ると
チャットボットのPDCAが回しやすくなります。 - チャットボット内解決のFAQで構成（解決アンケートを設置している場合）
解決アンケートを設置している場合は、リンクボタンで別ページに遷移させたりせず
チャットボット内で回答まで出す構成にした方が良いです。
もしリンクボタンで遷移させる構成にしている場合、リンク先に遷移しない限り
ユーザーの質問が解決しない為、アンケートが利用されにくくなります。
もし別ページに遷移をさせる構成にする場合は、チャットボットで一次回答をしてから
遷移させる導線にすることで、回答するユーザーを確保することも可能です。
実装後、見るべき指標は？
- 会話フローの離脱率
「何か質問や不明点があってチャットボットに接触したユーザー」のニーズに応えられているかを
判断する為に見ます。
BtoC企業の平均値
第一階層離脱率 48.1%
BtoB企業の平均値
第一階層離脱率 52.6% - 解決アンケートの解決率
解決アンケートを設置している場合は、解決率を指標にすることも可能です。
その際、「解決しなかった」と回答した割合（未解決率）を指標にするのがおすすめです。
（解決したユーザーは「解決した」というボタンをわざわざ押すまでもなく
離脱する傾向がある為、「解決した」の回答数を指標にするのは難しいです。）
思ったように作成できない場合は…
もし、細かい設定や作成方法でご不明点などございましたら、
右下のチャットボットからサポートチームにお問い合わせ頂く事も可能です。
是非お気軽にご連絡ください！