会話フローとは？

この記事では、会話フローとはなにか？どのようにみるといいか？のポイントについてご説明いたします。

会話フローとは、チャットボットの会話内でユーザーが「どのボタンを一番クリックしているか」「どの会話で離脱しているか」「どのルートが一番利用されているか」などを可視化することができる機能です。

＜確認方法＞

①管理画面サイドメニュー＞レポート＞会話フローにアクセスし、確認したい期間を設定。
②オレンジの丸をクリックすると以降の会話の流れがみれます。

会話フローをみて改善するポイント

会話フローを見て会話内容を改善には、 " ターゲットの見極め " が大事になってきます。

※弊社サービスサイトでの例

例えば、この例だと「現在導入を検討している」が一番クリック率が高く、第2階層の離脱率が平均値より高めです。

①クリックが高い「現在導入を検討している」→　"検討している層" がチャットボットを触っている。

②第2階層の離脱「31.8%」→　第2階層の内容がユーザーが求めている情報が "少ない／無い" 。

第1階層から検討している層向けのチャットボットに変え、あまりクリックされていない選択肢は削除したりすることでターゲットを絞りこむことができ、更なる利用率の向上に繋げることが可能です。

また、第2階層の離脱率が高いのは、第1階層でクリックしたのに求めていた情報が少なかった／無かったために離脱している可能性があります。よって、第2階層の会話内容も別のものに変更していくことでクリック率向上を図れます。

・クリック率でターゲットが見えてくるので見極めることが大事

・ニーズの高い会話を追加／ニーズの低い会話は削除する

会話フローは選択順に分岐しているのではなく、時間ベースで記録されています。

最初の分岐に、第一階層以外の選択肢が表示される場合、
ユーザーは第一階層の会話を選択して30分以上放置し、セッションが切れた状態で開いたままのサイトに戻り、第二階層以降の会話を選択していることになります。

先頭の「チャット開始」にカーソルを合わせると、チャット開始件数が表示されます。

会話フローのチャット開始件数は、「チャットをオープンした数」を示しています。
12時間の無操作を挟んで同じユーザーがチャットボットをオープンした場合は、再度開始件数としてカウントします。

一方、ダッシュボードのチャット人数は、「チャットで会話した（ボタンをクリックした）ユーザー数」を示しています。
12時間の無操作を挟んで同じユーザーがチャットボットを利用した場合、異なるユーザーとして
再度カウントされます。

そのため、会話フローのチャット開始件数から、チャット開始直後の離脱件数を引くと、
ダッシュボードのチャット人数と一致します。

当日の会話フローをリアルタイムで確認する場合
毎時の最後の操作が離脱地点として表示されます。（仮離脱）

前日以前の会話フローの場合
12時間の無操作が起きると、最後の操作が離脱地点として確定します。（本離脱）
日をまたいでも、アナリティクスセッションが続いている限り、本離脱がカウントされません。

会話フロー右上から「CSV」をはきだすことが可能です。

１会話１行ごと表示いされるので詳細を確認することができます。
※右端にでてくる「TransitionCount」は会話フローを表示するためにシステム側で必要な値となりまので、特に計測では確認不要となります。