DECA Web接客では「会話ラベル」「行動ラベル」「コンバージョンラベル」を取得できます。
それぞれの【取得／分析／活用】をすることで、より効果的にDECA Web接客をご活用いただき、マーケティング活動にお役立ていただくことが出来ます。
当記事では実際の活用方法と、活用事例をご紹介いたします。
目次
会話データを活用する目的
会話データは「サイト内の行動だけでは読み取れない」訪問者の属性やニーズを把握するためにご利用いただくことが出来ます。
「何回もウェブサイトに訪問していてもCVしないユーザーが多い」
「広告から流入したユーザーの直帰率が高い」
など、サイト内行動だけでは読み取れないユーザーのインサイト（属性）を把握することができます。
会話データを活用することでよりユーザーに寄り添った接客を行うことが目的です。
施策を進める手順
以下4つの手順を踏んでDECA Web接客の施策を進めていきましょう。
各事例も以下の手順通りにご説明いたします。
- ウェブサイトの課題
- 課題を解決するために行った施策
- 施策により集まったデータを分析し、追加で行った施策
- 最終的に得られた効果
また、会話データは会話フローの他に「会話ラベル」を利用することで集めることができます。
会話ラベルの設定方法は下記記事をご参考ください。
事例❶（チャットボットのみ）
課題：新規顧客の獲得・満足度の向上
実行施策：ユーザー属性の把握・属性に応じた接客
▼イメージ
分析：会話フロー
※そもそも会話フローとは何なのかを知りたい方は、下記ページをご覧ください。
会話フローとは？
加入中のユーザーと加入検討中のユーザー、どちらのチャット利用が多いかが明確化
追加施策：会話ラベルの設定・ユーザーの属性に合わせたシナリオの出し分け
実際に得られた効果：
・顧客に応じて、チャットボットの内容を出し分ける（接客を変える）ことでスムーズなWEB接客を実現
・新規顧客：CVRの向上
・既存顧客：サポートの質が上がり、満足度向上・問い合わせの工数削減
事例❷（チャットボットとキャンペーン）
課題：顧客がサービス検討を開始するタイミングを捉える・適切な販促活動を行う
実行施策：第一階層と第二階層で年齢と検討状況をヒアリング
分析：会話ラベル
サイドメニュー＞ユーザー＞ユーザー検索＞「指定のコンバージョンに至っている」＋「チャット開始」で検索をかけ、CSVをダウンロード
CSVファイルを開き、該当のラベル名で検索をかける等し、人数を割り出す
追加施策：ラベルで出し分けるキャンペーン配信
実際に得られた効果：
・顧客属性（年齢・検討度合）を収集
・ウェブサイト上で最適なタイミングのキャンペーン実施が可能に
（・このデータをリアルのマーケティング（DM）に活用）
まとめ
会話データの【取得／分析／活用】をすることで、より効果的にDECA Web接客をご活用いただいた事例をご紹介しました。
会話データでしかとることのできないユーザーのインサイトを分析し、
施策を打っていくことで貴社の課題を解決していくことができます。
会話データは運用すればするほど蓄積されていきます。
PDSAを回し、どんどん活用していきましょう！
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関連記事：
会話ラベルの設定方法
会話フローとは？